Il sistema di opinioni nei portali turistici: il caso Toprural

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Viaggi: quanto ci si può fidare delle recensioni alle strutture turistiche idealmente scritte dagli stessi vacanzieri al ritorno dalle tanto agognate ferie?

  • Toprural, con più di 100.000 opinioni su più di 60.000 strutture rurali in 8 nazioni è il primo portale di settore in Europa.
  • Può capitare che il sistema di commenti provochi polemiche e discussioni, è utile quindi che Toprural descriva la politica sottostante alla procedura di pubblicazione.

8 Settembre 2009 – Durante l’estate si è parlato molto, in Europa e negli Stati Uniti, del sistema di valutazione delle strutture turistiche utilizzato dai siti web di intermediazione del settore. Anche in Italia la polemica è divampata sulla blogsfera e sui principali portali di viaggio.

Opinioni in TopruralToprural è stata pioniera nella pubblicazione delle opinioni e valutazioni dei viaggiatori, avendo adottato questo sistema sin dal lancio del portale nel 2000. Nel portale sono albergate più di 100.000 opinioni e, secondo un nostro sondaggio condotto in Spagna del 2008, il 71% degli utenti interpellati sceglie la propria destinazione seguendo le impressioni  postate on-line da altri viaggiatori, contro un 59% che invece segue il consiglio di familiari.

Garantire l’affidabilità delle opinioni dei viaggiatori.
Entrando nella discussione, Toprural mantiene uno controllo sulle opinioni che vengono pubblicate sul portale, controllo non sul contenuto dei messaggi veritieri, che è e sempre resterà libero, ma sull’identità della fonte:

  1. Prima della pubblicazione si verifica l’identità dell’utente. Nome, email, telefono e richiesta di conferma per posta elettronica sono obbligatori.
  2. Si evità così lo spam e l’invio di commenti da indirizzi email non esistenti.
  3. Vengono utilizzati vari filtri per evitare che gli stessi proprietari delle strutture rurali possano “autocommentarsi”, ovviamente elogiando i servizi offerti o la gentilezza riscontrata.
  4. Le opinioni diffamatorie, anonime o ripetute vengono direttamente eliminate
  5. Superata la barriera di questi filtri, pubblichiamo in automatico le opinioni positive mentre verifichiamo l’autenticità delle recensioni negative.

Nessuna  classifica degli agriturismi primi nelle valutazioni dei viaggiatori.
Toprural non offre nè crea nessuna classifica delle migliori strutture rurali secondo le valutazioni degli utenti. In questo modo non incitiamo gli stessi proprietari a pubblicare opinioni fraudolente.

Ci sforziamo per offrire una informazione completa e imparziale…. Tutti gli utenti che abbiano rispettato le regole appena illustrate sono liberi di introdurre la propria opinione sul portale. Toprural non censura nè modifica in nessun modo le opinioni, siano esse positive o negative.

…considerando tutti i momenti della vacanza, fin dalla prenotazione.
Gli utenti possono pubblicare foto e commenti su una struttura rurale abbiano o meno soggiornato nella stessa. Da fine 2008 infatti l’aver passato le vacanze in una struttura non è di per sè condizione obbligatoria al momento di pubblicare un’opinione. Un proprietario che cancella una prenotazione all’ultimo minuto è sicuramente una informazione che potrebbe interessare ad altri navigatori! Toprural permette che gli utenti descrivano la propria esperienza dal primo contatto fino alla partenza da un agriturismo.

Le opinioni sono scritte da e per i viaggiatori rurali, che sono quindi gli unici responsabili della recensione introdotta sul portale. La stessa è cancellabile solo su richiesta dell’autore e mai su richiesta del proprietario al quale, in ogni caso, è garantito e suggerito il diritto alla replica.

Uno spazio di espressione libera e democratica che si autoregola. Toprual ritiene che il milione e mezzo di utenti che mensualmente visitano il portale sappiano interpretare correttamente tutta l’informazione a cui hanno accesso. Sono essi stessi i controllori ultimi delle opinioni, denunciando quelle che considerano sospette e non veritiere. Per terminare ricordiamo una regola di senso comune: le opinioni sono sempre elementi soggettivi di esperienze di viaggio e possono essere a volte o troppo benevole o troppo critiche.  “In medio stat virtus”, attenzione quindi a fidarsi delle opinioni estremamente positive o negative.

Informazione aggiuntiva.

La polemica di questi mesi è nata da una serie di articoli, che si sono diffusi velocemente dalla blogsfera fino a raggiungere importanti media come il Sunday Times e il Daily Telegraph (in inglese), sulla credibilità del sistema di opinioni in Tripadvisor, il più grande portale mondiale di viaggiatori e recensioni di viaggio. La tesi, che sembrerebbe peraltro dimostrata, preme sulla fallibilità dell’algoritmo utilizzato dal portale per verificare la veridicità delle opinioni pubblicate e che permetterebbe agli stessi albergatori o a non verificabili autori di pubblicare recensioni benevole o maligne, in tutti e due i casi non veritiere. La polemica nel Belpaese si è diffusa velocemente. Da evidenziare la probabile Class-action promossa dal Comitas (coordinamento Micro-Piccole-Medie Imprese per la tutela e l’assistenza) e dal Codacons, sostenuta da diversi siti e portali turistici, nei confronti di Tripadvisor. Appellandosi al diritto alla privacy e sottolineando il fragile e non sicuro sistema di recensioni del famoso portale e in generale di tutti gli attori del settore,  gli albergatori intendono così sensibilizzare al tema le istituzioni italiane ed europee. A capitanare l’azione sul web i portali di turismo Bookingblog e Turismoeconsigli.



Pubblicato in: Comunicati Stampa, Professionisti

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    1. Alla Dolce Vita dice:

      Salve,
      in merito ai controlli che voi effettuate, purtroppo non garantiscono che a scrivere sia un vero viaggiatore, piuttosto che un concorrente sleale, un burlone o lo stesso proprietario.

      Sono note parecchie tecniche per aggirare i controlli che effettuate sull’indirizzo IP e sul server di provenienza…è sufficiente fare una semplicissima ricerca su google…

      Come fate a distinguere una recensione genuina supercritica, da una genuina e diffamatoria, ed una falsa e diffamatoria, premesso che i vostri filtri non si attivino, non riscontrando anomalie nel controllo IP e server?

      Quali sono i controlli per “verificare l’autenticità delle recensioni negative”?

      Sicuramente siete un portale più trasparente ed affidabile di Tripadvisor perchè:
      1) Non millantate di pubblicare la verità
      2) Non offrite una classifica delle strutture commisurata alla quantità e qualità delle recensioni.

      Non ho trovato un recapito telefonico perché volevo chiedervi:

      – listate tutte le strutture esistenti o solamente quelle che firmano un contratto con voi )
      – Nel caso di diffamazione da parte di un utente da voi registrato nel vostro archivio, se il gestore della struttura richiede i dattagli dello scrivente, li fornite?

      Scrivete che TOPRURAL è “lo spazio di espressione libera e democratica che si autoregola”. Sono essi stessi ( gli utenti ) i controllori ultimi delle opinioni, denunciando quelle che considerano sospette e non veritiere.

      Come funziona questo meccanismo? ….io utente , leggo che in un agriturismo dove sosno stato malissimo, c’è chi ne parla bene ( o viceversa ) e denuncia a voi la situazione ? Per ottenere quale risultato ultimo?

      Effettuate un controllo per certificare che chi ha scritto la recensione, abbia effettivamente soggiornato nella struttura? Se si come ?

      Grazie dell’attenzione

      Alla Dolce Vita


      • Ivano dice:

        Quello che si dice è vero ma si consideri il fatto che le bugie hanno le gambe corte e se alle recensioni false si affinacano quelle vere dei clienti insoddisfatti non si và molto lontano.

    2. Buongiorno,
      ringraziandola per l’intervento proviamo a chiarire alcuni punti.
      Il sistema di opinioni di Toprural prevede dei filtri automatici tesi ad evitare che vengano pubblicati commenti dall’IP che conosciamo essere l’indirizzo del computer del propietario di una struttura rurale. La stessa logica per commenti contenenti epressioni volgari e parolacce.
      Dopo questo controllo “automatico” subentra il controllo umano di Toprural: ogni commento viene seguito dal nostro staff. Particolare attenzione dedichiamo ai commenti negativi che vengono analizzati con particolare attenzione.

      Continuando a risponderle, ci teniamo a specificare che non creiamo una classifica delle strutture rurali miglior recensite proprio per evitare che vengano ad alimentarsi logiche scorrette da parte di propietari e utenti: il commento artificiosamente negativo o positivo non contribuisce a creare nessuna classifica, si elimina quindi uno delle prime cause della presenza di commenti non veritieri.

      Gli utenti hanno la possibilità di scrivere e mandarci opinioni su tutte le strutture recensite su Toprural. In caso di diffamazione non possiamo fornire direttamente al propietario i dati sensibili dgli utenti del portale, cosa che al contrario avviene se gli stessi dati sono richiesti dalll’autorità competente.

      La possibilità di inviare un’opinione è data a tutti gli utenti regolarmente registrati a Toprural e può riguardare qualsiasi struttura rurale, l’averci pernottato non è condizione obbligatoria. Il commento e l’opinione può infatti riguardare vari aspetti dell’offerta dall’agriturismo che vanno dal servizio di prenotazione o attenzione al pubblico alla descrizione e presentazione della struttura.

      Definiamo Toprural come uno spazio libero e democratico che si autoregola perchè gli utenti del portale possono liberamente lasciare un commento positivo o negativo che smentisca un commento anteriore. L’opzione ultima è sempre data all’utente sul quale ricade la capacità ultima di analizzare e giudicare i commenti presenti in ogni scheda.

      Ricordiamo, in ultimo, che ogni propietario ha la possibilità di replicare direttamente ad ogni commento negativo o positivo che riguardi la sua struttura: l’intervento di risposta del propietario viene visualizzato in calce al commento al quale si riferisce.
      Terminiamo indicandole l’indirizzo della pagina dei nostri contatti, con i recapiti telefonici ed email per mettersi in contatto con Toprural:http://it.toprural.com/quien.cfm

      Sperando di aver chiarito i suoi dubbi,
      le auguriamo buona giornata
      Lo staff del blog